Présentation faite par le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services lors de la semaine de promotion du code d’éthique en novembre 2012. Il vous permet de vérifier si vous connaissez vos droits et vos obligations en tant qu’usager.

Promotion du code d’éthique

Droits et obligations

Mise à jour : Novembre 2012
Source: Direction de la qualité, MSSS

Code d’éthique

Le code d’éthique détermine les pratiques et conduites attendues de la part de chaque personne qui œuvre au CSSS Jardins-Roussillon.

Tout établissement doit se doter d’un code d’éthique qui indique les droits des usagers et les pratiques et conduites attendues des employés, des stagiaires, y compris des résidents en médecine, et des personnes qui exercent leur profession dans un centre exploité par l’établissement à l’endroit des usagers.

L’établissement doit remettre un exemplaire de ce code d’éthique à tout usager qu’il héberge ou qui lui en fait la demande.

LSSS, art. 233

Le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

  • Diffuse l’information sur les droits et les obligations des usagers et sur le code d’éthique visé à l’article 233 afin d’en améliorer la connaissance;
  • Applique la procédure d’examen des plaintes dans le respect des droits des usagers.

LSSS, art 33

Le comité des usagers

  • Renseigne les usagers sur leurs droits et leurs
    obligations;
  • Défend les droits et les intérêts collectifs des usagers ou, à la demande d’un usager, ses droits et ses intérêts en tant qu’usager auprès de l’établissement ou de toute autorité compétente;
  • Accompagne et assiste, sur demande, un usager dans toute démarche qu’il entreprend y compris lorsqu’il désire porter une plainte conformément aux sections I, II et III du chapitre III du titre II de la présente loi ou en vertu de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux (chapitre P-31.1).

Renseigner les usagers sur leurs droits et leurs obligations

Droits obligations

Est-ce que je connais bien les droits et obligations des usagers?

Les droits et les obligations des usagers

DROIT AU RESPECT ET À LA DIGNITÉ

  • Les intervenants sont disponibles pour accueillir l’usager ou lui prêter assistance
  • Ils utilisent un langage clair qui est accessible et respectueux
  • Ils s’identifient par leur nom et leur fonction
  • Les gestes effectués sont empreints de délicatesse
  • Aucune violence verbale, physique ou psychologique n’est permise.

DROIT DE PRÉSERVER MON AUTONOMIE

« L’autonomie de l’usager est préservée dans la reconnaissance de ses capacités et le respect de ses besoins .»

  • Les intervenants encouragent l’usager à planifier lui-même ses loisirs, respectent ses choix ou ses préférences et l’incitent à maintenir son autonomie.
  • Les interventions sont ajustées au rythme de l’usager et respectent les incapacités ou les déficiences de ce dernier.

De quel droit s’agit-il ?

  • Je ne veux pas que les membres de ma famille aient accès à mon dossier…
  • Je ne veux pas que mon médecin en parle à mon conjoint ou à mes enfants…
  • Je veux que ce qui me concerne soit gardé secret…

Droit à la confidentialité et au secret professionnel;

Art.19, LSSSS; Art.9, Charte québécoise)

  • Le dossier d’un usager est confidentiel et nul ne peut y avoir accès sans le consentement de la personne
  • Tout usager a droit au secret professionnel

DROIT DE PORTER PLAINTE

(Art. 34, LSSSS)

Le régime d’examen des plaintes de la LSSSS prévoit que le conseil d’administration doit :

  • Établir une procédure d’examen des plaintes permettant à l’usager de formuler une plainte écrite ou verbale.
  • Nommer un commissaire local aux plaintes et à la qualité des services et un médecin examinateur.

OBLIGATION

Quelles sont les obligations du comité des usagers qui assiste une personne dans la formulation de sa plainte ?

ÉCOUTER

Le comité des usagers ne peut pas porter plainte à la place de l’usager.

DROIT À L’INFORMATION

(Art. 4 et 8, LSSSS)

Informations générales :

  • Sur l’existence des services et des ressources disponibles
  • Sur les modalités d’accès à ces services et à ces ressources

Informations personnelles :

  • Sur mon état de santé
  • Sur les alternatives qui s’offrent à moi

Quelle est l’obligation de l’usager qu a le droit d’être informé sur son état de santé?
Dire la vérité, toute la vérité…

  • Donner à mon médecin toute l’information pertinente afin qu’il puisse faire un bon diagnostic.
  • Poser des questions quand je ne comprends pas.

DROIT DE PARTICIPER AUX DÉCISIONS

(Art.10, LSSSS)

  • Un usager a le droit de participer à toute décision pouvant affecter son état de santé et de bien-être.
  • Il a notamment le droit de participer à l’élaboration ou aux modifications apportées à son plan d’intervention ou à son plan de services individualisé.

Quelle est l’obligation de l’usager concernant son droit de participer aux décisions ?

  • Répondre à l’invitation de l’équipe traitante.
  • Accepter d’assister à la rencontre.
  • Partager ses idées.
  • Respecter ses engagements.

Collaborer à son plan

  • Répondre à l’invitation de l’équipe
    traitante.
  • Accepter d’assister à la rencontre.
  • Partager ses idées.
  • Respecter ses engagements.

DROIT DE RECEVOIR DES SERVICES

(Art. 5, LSSSS)

Toute personne a le droit de recevoir des services de santé et des services sociaux adéquats sur les plans :
Scientifique Humain Social
Avec continuité
De façon personnalisée et sécuritaire

Quelle est l’obligation de l’usager qui a le droit de recevoir des services de santé ?

Respecter le personnel

  • Utiliser les services de façon judicieuse.
  • Respecter les règlements de l’établissement.
  • Respecter les droits des autres usagers.
  • Éviter tout excès de langage et toute forme de violence.

DROIT DE CONSENTIR « À » OU DE REFUSER DES SOINS

(Art. 9, LSSSS ; Art.10 et 11 C.c.Q)

Le consentement (ou le refus) doit être :
Libre ET Éclairé

DROIT D’ACCÈS À SON DOSSIER

(Art. 17 et 28, LSSSS)

Accès à son dossier :

  • Droit de le consulter.
  • Droit à l’assistance d’un professionnel pour le consulter.
  • Droit d’en obtenir une copie (frais de photocopie).

Exception :

Si le médecin traitant considère que cela pourrait causer un préjudice grave pour la santé de la personne.

Quelle est l’obligation de l’usager qui a le droit d’avoir accès à son dossier ?

RESPECTER LES RÈGLES

On ne peut jamais exiger de voir son dossier immédiatement.

Il faut respecter les «règles d’accès au dossier» établies par l’établissement.

Exemples :

  • La demande doit être acheminée au responsable de l’accès à l’information de l’établissement…
  • La demande doit être acheminée au service des archives…

Droit de choisir son professionnel Droit de choisir son établissement

(Art. 6, LSSSS)

Un usager a le droit de choisir le professionnel ou l’établissement duquel il désire recevoir des services de santé ou des services sociaux.

Contraintes à l’exercice de ce droit :

  • La liberté du professionnel d’accepter ou non de traiter une personne (Art 6, LSSSS)
  • Selon l’organisation et les ressources humaines matérielles et financières dont dispose l’établissement

(Art 13, LSSSS)

Droit d’être accompagné et assisté

Tout usager a le droit d’être accompagné et assisté par une personne de son choix pour obtenir des informations ou entreprendre une démarche relative à un service.
(visite chez son médecin, porter plainte, etc.)

Qui peut l’accompagner ?

  • Un conjoint, un parent, un proche
  • Le comité des usagers
  • Un organisme communautaire

DROIT D’ÊTRE REPRÉSENTÉ

(Art. 12, LSSSS)

Tous les droits reconnus à un usager dans la LSSSS peuvent être exercés par un représentant
Condition : l’usager est inapte
Rôle du représentant :

  • Il remplace la personne dans l’exercice de ses droits.
  • Il parle et agit en son nom.

Qui sont les représentants légaux ?

  • Mandataire – tuteur – curateur – titulaire de l’autorité parentale.

Qui peut être un représentant ?

  • Conjoint – proche parent – une personne qui démontre un intérêt pour l’usager majeur inapte.